（一）安裝人員行為規(guī)范
1、遵守約定時(shí)間提前10分鐘上門，不遲到，不失約。上門前備齊各種材料，工具等服務(wù)用品，不允許上門后出現(xiàn)缺少材料和服務(wù)工具等。進(jìn)門必須首先出示上崗證及服務(wù)監(jiān)督卡，并核對安裝（移機(jī)）的信息是否正確。
2、必須統(tǒng)一著海爾空調(diào)工作服，干凈整潔，無破損。
3、手腳干凈，不能黑臟，有損形象。
4、敲門，見到用戶要問好，出示上崗證、自我介紹，文明交流；進(jìn)門時(shí)要穿鞋套。
5、安裝前將《服務(wù)告示牌》交與用戶，請用戶監(jiān)督施工。
6、舉止文明有修養(yǎng)，做到有禮有德。
7、任何時(shí)候都不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。
8、任何時(shí)候都不得說有損企業(yè)形象的話。
9、對使用方法注意事項(xiàng)應(yīng)耐心向用戶解釋。
10、不能酒后上崗。
具體施工措施：
上門前：
（1）  儀容儀表及車輛物資檢查：

儀容儀表規(guī)范：服務(wù)人員每天早上對儀容儀表進(jìn)行自查，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理早會檢查
服務(wù)物資提前準(zhǔn)備：早會期間對服務(wù)人員服務(wù)物資準(zhǔn)備情況進(jìn)行自查與檢查
車輛提前清潔：每天早上對車輛進(jìn)行清潔，******外觀及車廂整潔
（2）  聯(lián)系用戶進(jìn)行故障初判，并提前準(zhǔn)備備件：

聯(lián)系用戶：接收信息1小時(shí)內(nèi)主動聯(lián)系用戶（本項(xiàng)目30分鐘內(nèi)做出服務(wù)響應(yīng)）
故障初判：根據(jù)用戶描述產(chǎn)品故障現(xiàn)象進(jìn)行故障初判
備件提前準(zhǔn)備：根據(jù)故障初判結(jié)果申請備件
服務(wù)中：
（1）  儀容儀表檢查并進(jìn)門：

儀容儀表檢查：檢查儀容儀表，面帶微笑
敲門：輕敲用戶門或按門鈴
自我介紹并出示上崗證：確認(rèn)用戶并自我介紹，雙手遞給用戶******服務(wù)資格證
穿鞋套：穿鞋套后方可進(jìn)入用戶家
（1）  放置工具箱、出示監(jiān)督卡并測電：

放置工具箱：工具箱必須放在墊布上
出示服務(wù)監(jiān)督卡：維修前向用戶出示服務(wù)監(jiān)督卡
安全測電：維修前，******行安全測電
（2）  故障診斷及排除：

聽取故障：耐心聽取用戶描述，安撫用戶情緒
故障診斷：診斷故障原因，確定維修方案
保外用戶費(fèi)用預(yù)算：根據(jù)故障診斷結(jié)果，進(jìn)行維修報(bào)價(jià)
故障維修：向用戶說明維修時(shí)間，迅速排除故障
（2）  增值服務(wù)

講解使用：為用戶提供“1+1 ”講解服務(wù)
一站式通檢保養(yǎng)：為用戶家產(chǎn)品提供一站式通檢保養(yǎng)服務(wù)，并登記用戶臺賬
清理現(xiàn)場：將服務(wù)現(xiàn)場清理干凈
服務(wù)后：
（1）  一站式服務(wù)營銷

延保服務(wù)：對于符合延保條件的，為用戶推薦延保服務(wù)
一站式服務(wù)營銷：挖掘用戶實(shí)際需求，開展服務(wù)營銷
（2）  用戶確認(rèn)并道別

填寫一票到底記錄單：請用戶在一票到底記錄單上填寫意見
順手將用戶垃圾帶走：將服務(wù)垃圾及用戶家垃圾帶走
留名片及道別：真誠地與用戶道別并留名片
（二）本項(xiàng)目文明施工安裝管理規(guī)范措施
1、根據(jù)項(xiàng)目要求，嚴(yán)格按照用戶審核通過的施工設(shè)計(jì)方案實(shí)施上門安裝服務(wù)；
2、安裝施工人員佩戴工作證，統(tǒng)一工作制服，整潔大方；
3、自帶鞋套、抹布。
4、按照項(xiàng)目要求安裝規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施安裝；
5、文明用語。
6、不擅自使用用戶電話。
7、愛護(hù)用戶設(shè)備，愛護(hù)施工現(xiàn)場衛(wèi)生。
8、驗(yàn)收完成后，根據(jù)用戶需求為其提供針對性的產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)服務(wù)。