售后服務(wù)管理制度
公司為加強售后服務(wù)管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量，特制定如下管理制度:
1.為客戶提供的通訊方式24 小時暢通;
2.接到項目報修后，須在客戶要求的時間內(nèi)組織售后服務(wù)人員上門。******30分鐘內(nèi)做出服務(wù)響應(yīng)，60 分鐘內(nèi)拿出解決方案，4 小時內(nèi)做到故障修復(fù)。
3.到達維修現(xiàn)場后，須組織本公司售后人員在客戶要求的時間內(nèi)為客戶解決問題，如有特殊原因不能及時解決，應(yīng)與客戶溝通達成一致意見，不得因此引起客戶的投訴。如無法排除，須提供備用設(shè)備確保設(shè)備正常運行。
4.須對客戶的維修問題進行詳細記錄，并將歷次維修情況詳細備檔，以便更好地協(xié)助用戶和廠家的人員在售后方面的溝通。
5.須組織售后維修人員定期上門巡檢。
6.須在維修完畢后對用戶進行售后回訪并記錄。
7.上門服務(wù)管理規(guī)定
(1) 著統(tǒng)一工作服上門，衣著得體，整潔大方，不準(zhǔn)留長發(fā)、化濃妝，穿奇裝異服和酒后上門服務(wù);
(2) 自覺維護公司形象，不準(zhǔn)在客戶單位抽煙、收受用戶饋贈的禮品: 不準(zhǔn)對用戶的環(huán)境、公司人員品頭論足和談?wù)摼S修無關(guān)的言論;
(3) 自覺遵守用戶單位的各項規(guī)章制度，不準(zhǔn)私自使用用戶的電話，和其它用具等物品: 不得損壞用戶單位的財物:
(4) 使用文明語言和普通話，不準(zhǔn)講臟話、粗話或與用戶有語言、行為的沖突和頂撞;
(5) 嚴(yán)格守時和守約，各項信息與用戶各環(huán)節(jié)盡量立即溝通，不準(zhǔn)在服務(wù)中對用戶失約、失信、和工作失誤;
(6) 誠實守信，特殊收費項目和項目實施中涉及的各項可能影響用戶工程進度的變化須提前與用戶單位各環(huán)節(jié)溝通，不準(zhǔn)做不切合實際的******和亂收維修服務(wù)費。